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呼叫中心外包Twilio用Flex亮相震惊了观众

来源: 发布时间:2023-01-17 5166 次浏览

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Twilio昨天发布了其新的呼叫中心产品Flex,它没有辜负自上个月谣言开始以来人们的期望。我们的两篇文章《Twilio用Flex撼动了云呼叫中心世界》和《Twilio/亚马逊“堆栈”将主宰下一个呼叫中心时代》打破了我们的流量记录,因此我们知道关注度非常高,每个代理/每月定价或对现有呼叫中心相关API的某种升级。事实证明两者都不是。这是一个新的东西:呼叫中心平台。迷人。

4层

首席执行官杰夫·劳森在演讲中强调,Flex将“在每个级别都可定制”。他所说的“级别”可以在这个图中看到,我认为这是对Flex的更好解释:

更底层是Twilio现有的API驱动的通信系统。第二层是名为“任务路由器”的现有Twilio产品,它提供呼叫中心的核心功能。他们将其称为一个通用引擎,用于向资源(代理、机器人等)发送请求(来电、短信、服务票等)。老式呼叫中心称其为ACD(自动呼叫分配器)。

【有趣的历史事实:最初的ACD是在50年代从空中交通控制软件中改编而来的。也就是说,他们将管理来话航班与来话呼叫进行了交换。我想知道,我们是否可以改变流程,使用任务路由器来管理今天的机场。我之所以这么想,是因为在演讲结束时,Jeff将Flex改编为“饮料服务”

第三层是“Studio”,这是Twilio用于构建流的拖放GUI,于今年早些时候发布。这里有一个整洁的视频供您查看。

第四层是昨晚宣布的个新功能:可编程UI。这允许您设计呼叫中心代理和经理将看到的桌面。产品负责人Al Cook昨晚对该UI进行了长时间的演示。Al和Jeff都多次强调,您可以获得“像素级控制”,“一切”都是可定制的,与其他系统不同的是,您的定制仅限于“角落”或“小部件”。

确实,每个其他呼叫中心系统都有现成的代理桌面和管理桌面,通常您可以从那里进行调整。但是,我不知道有多少呼叫中心用户认为这是一个bug而不是一个功能。我想知道,这种消息传递是否更多地针对那些希望使用Flex构建和转售呼叫中心的公司,而不是Flex的最终用户。

第五层也是新的:一个在Flex之上并使用Flex构建的合作伙伴市场。让我们一节一节地看。

“CRM服务”部分可能是最不有趣的。与所有主要的客户关系管理系统挂钩是至关重要的。2018年,没有这一点,任何呼叫中心都不可能存在。(这两个世界之间正在发生的冲突的一部分。)

“技术”部分也不奇怪。Twitter、Kik、Line、WeChat=用作客户服务渠道的消息平台。Whitepages和NextCaller=获取呼叫者ID和其他信息的方法,以便您可以向代理呈现上下文。VoiceBase和Watson=呼叫转录。这是一个令人印象深刻的列表,但并不令人惊讶。

“CC即服务”框是一个有趣的列表。Serenova和NewVoiceMedia在逻辑上居于榜首。这些是基于Twilio的CCaaS(联系中心即服务)产品,两周前我们将其纳入了行业地图(见下文)。但Talkdesk在哪里?也许他们不想被包括在内?RingDNA、Velocify、SalesLoft和CallRail都专注于简化对外销售电话。不是严格意义上的“呼叫中心”,但把它们放在同一个盒子里并不容易。我很惊讶地看到OneReach出现在那里,他们主要专注于机器人。

Wrapping Up

Twilio发布了一些非常引人注目和创新的Flex。回顾早些时候的帖子,这位卑微的博主可能只看到了两个选项:要么Flex将是一个CCaaS产品,与Twilio现有的CCaaS客户进行尴尬的竞争,要么它将是一种“专业服务”,提供使用现有Twilio组件构建定制呼叫中心。我很高兴错了!事实上,更准确的说法是我很高兴感到惊讶。意外的曲折让这个行业充满激情!


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